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不要讓顧客說不

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2014-05-27
核心提示:有些新的業(yè)務員不知道怎樣開口說話,好不容易找到了目標顧客,卻硬邦邦地說出:“請問您對某某(商品)有興趣嗎?”“想不想購買某某商品?”得到的回答顯然是一句很簡單的“不”或“沒有”,然后又搭不上腔了。

有些新的業(yè)務員不知道怎樣開口說話,好不容易找到了目標顧客,卻硬邦邦地說出:“請問您對某某(商品)有興趣嗎?”“想不想購買某某商品?”得到的回答顯然是一句很簡單的“不”或“沒有”,然后又搭不上腔了。

    那么有沒有讓對方不說“不”的辦法呢?

    美國有一種科學催眼術,就是在開始催眠時,首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題。這樣多次地問答就可以在真正催眠時使對方形成想答“是”的心理狀態(tài)。

    業(yè)務員的開場白也一樣。首先提出一些接近事實的問題,讓對方不得不回答“是”,這是和顧客結緣的最佳辦法,非常有利于銷售成功。

    下面是一位成功的業(yè)務員(小林)的開場白。

    “好可愛的小狗,是金巴狗吧?”

    “是的”(事實如此,不得不這樣回答)

    “毛色真好,潔白無比,您一定每天都給它洗澡吧?很累吧?”

    “是啊,不過是一種喜好嘛,就不覺得累了。”(對方非常高興地回答)

    每當小林遇到愛犬顧客,總是這么非常順利地與顧客搭上腔,一方面因為他本身也喜歡狗,另外這種方式非常確實能引起對方的共鳴,從而引導對方做肯定回答,再逐漸轉(zhuǎn)移話題,“言歸正傳”切入正題。

    推銷時先推出容易被顧客先接受的話題,是與陌生人搭腔的好辦法,是說服別人的最基本的方法之一。

    業(yè)務員如果一開始就說“你要不要買的商品?”總是產(chǎn)生好的效果,對方的回答另人很尷尬,不能馬上形成交易。所以應該先談一起商品銷售外的話題,大家共同感興趣的話題,談的投機了再進入正題,這樣對方就很容易接受了。

    就象你剛初遇一位姑娘,立即中意,便開口說:“小姐,你嫁給我好吧?”如此唐突,對方一定說你是“精神病!”不僅對方嚇一跳,就算對你有好感,也會立刻“逃之夭夭”,你這是在逼對方拒絕你。

    因此,凡是“結綠”的事,都不應操之過急,要慢慢來,由遠而近,由輕松地閑聊到嚴肅的交易,按部就班逐步深入。

    要想不讓顧客說“不”,成功地達成自己的銷售目標,需要把握以下幾個問題:

    一、建立一見如故的親和力

    作為一名優(yōu)秀的推銷人員,按照超級推銷法的要求,應在3---5分鐘使一個原本陌生的顧客建立一見如故的新和力。物以類聚,人以群居。只有交易雙方在十分融洽的環(huán)境中,雙方都不好輕易否定對方從而達到不讓對方說“不”。那么對于一個具體的業(yè)務員,他有自己的特質(zhì),那有怎么才能和千差萬別的各式各樣的顧客達成共鳴、建立一見如故的親和力呢?

    具體的操作流程如下:

    第一步:語言同步,找到共同的語言。

    有一句話叫:“話不投機半句多”,半句都多了當然下面就是說“不”了。那么如何在推銷過程中,規(guī)避這種情況,不給顧客說“不”的機會,就要找到共同語言,即實現(xiàn)語言同步。

    那么如何與顧客實現(xiàn)語言同步呢?就要快速地掌握顧客的開口幾句話所用的“詞匯”、“術語”、“口頭語”、“流行語”……把握顧客的語言特點,然后用特點相同或相似的語言與之溝通,就能產(chǎn)生很好的語言感召力。例如,顧客提到“……射擊造型很酷”,我們就可以使用“十分酷的……射擊表演……”找到共同的語言,要求第一點,共同的話題(問題),第二點,共同或相似的用詞、造句和表達方式。這是實現(xiàn)我們與顧客深入溝通,建立一見如故式的親和力的第一步。

    第二步;表現(xiàn)同步,迅速找到雙方的共鳴點。

    迅速地掌握顧客的表征系統(tǒng)。用顧客的表征系統(tǒng)來溝通,就能迅速地找到對方共同感興趣的共鳴點,與顧客產(chǎn)生共鳴,非常有利于我們達成交易,減少對方說“不”的機會。

    顧客的表征系統(tǒng)主要分為;視覺表征、聽覺表征、感覺表征等。例如:我們的顧客在交談中,眼神總是非常自然地掃過或停留在自己的“字畫”上(這表明顧客可能很欣賞此字畫),那么我們也要在交談中,自然地將眼神放到“字畫”(表示或暗示,我們也非常欣賞此字畫),這種視覺表征的同步,將造成我們交談融洽,再共同的表征中,造成共同或相似的心境,雙方非常容易溝通。再如:顧客非常注意自家小狗的叫聲,每當聽到自家小狗叫一聲,他就停下話來,那么我們決不能在小狗叫時還在滔滔不絕。也就是說,顧客的表征讓你感到小狗很重要,那么你的表征也要同樣地表達出小狗很重要來。

與顧客家你視覺、聽覺、感覺表征的同步可以迅速地建立與顧客共同或相似的心境取向,使雙方在交談中倍感親切。

    第三步:狀態(tài)同步,你是鏡子里的他。

    實現(xiàn)推銷成功,達成交易,都是在非常友好的氣氛中、非常愉快的狀態(tài)中達成。那么作為一個具體的業(yè)務員,又怎么和千差萬別、各式各樣的顧客迅速地建立一個寬松的、愉快的狀態(tài),避免顧客的拒絕呢?

    就是讓顧客看到你就象看到鏡子里的他一樣。你的言談、舉指、心境等等,要在短時間內(nèi)與顧客達成一致。比如在開頭的推銷案例中,顧客十分親切的輕輕地拍了拍自家的小狗的頭,那么你也要十分自然地縷一縷小狗的毛,表示親切。當顧客談到射擊時表現(xiàn)出情緒高漲,談話中加上手勢、表演,那么你的語調(diào)也要相應地提高,同時高談闊論,這樣使你與顧客的言談、舉指、心境驚人的相似,達到狀態(tài)同步。讓顧客看到你就象到到鏡子中的他自己一樣親切,怎么還能對你說“不”呢?

    二、不讓顧客說“不”的方法和技巧

    不讓顧客說“不”的方法和技巧很多,因人而異,在實踐中不斷地總結和創(chuàng)新。下面我們簡單地介紹幾個常見的方法和技巧,作為參考。不給顧客說“不”的機會的方法有:

    第一種方法:暗示法。

    暗示法就是用暗示的方式,讓顧客按照你所需要的方向發(fā)展,以便順利達成交易的方法。例如在開頭的案例中,業(yè)務員小林在與顧客交談中,設計了一些明知顧問的問題,引導顧客說“是”。再將話題切入正題,同樣暗示或把握讓顧客說“是”的過程。

    第二種方法:引導法。

    引導法就上用引導的方式,讓顧客由此及彼地,按照你所指引的方向,認同你的觀點。

例如我們在推銷某種防紫外線的化裝品時,直接談功能恐怕效果不好,我們可以先從紫外線對皮膚的傷害談起,皮膚保護的重要性,引導顧客認識到此種化裝品與其他化妝品不一樣,可以防紫外線,保護皮膚,進而引導顧客購買這種產(chǎn)品和使用這種產(chǎn)品。顧客根本沒有說“不”的機會。

    第三種方法:反客為主法。

    反客為主法就是把自己作為交易的主動方,把顧客當作為交易的被動方,自己掌握交易的主動權的一中方法。這種方法一般都用在與顧客產(chǎn)生了強烈的共鳴,交談進入非常愉快的狀態(tài),相間恨晚,不分你我。這時,業(yè)務員可以反客為主,問題正點切入,產(chǎn)品或服務的賣點明確,論據(jù)充分,論述詳實,讓顧客連連稱“是”,迅速達成交易。

    第四種方法:假設成交法。

    假設成交法是假設顧客購買了我們的產(chǎn)品或服務,將得到什么樣的利益的一種不讓顧客說“不”的方法。這種方法的重點在于說明“利益點是顧客所需要的”。這是不讓顧客說“不”的一個原因,如果這種利益不能給顧客帶來價值或使用價值,當然顧客只能說“不”。所以假設或交談重點在于闡明,成交帶來的利益正是顧客所需求的。找到顧客真正的需求,這一切入點,是這種方法的基礎。例如推銷“壽險”是典型的這種假設成交法的例子,如果你買了……壽險,將會得到三年一返利、二十年……等等,這是典型假設成交法,它的成功率高,也說明了顧客說“不”的機會少。

    第五種方法:重新框定法。

    重新框定法就是當你看到顧客讀年毫的推銷產(chǎn)生了疑慮,或有覺得的可能,這時你要迅速地把握狀態(tài)的發(fā)展,從新框定你的話題、言語、狀態(tài),使之進入顧客解除拒絕狀態(tài)的過程,堅決不能讓顧客說“不”。

    以上簡單地介紹了幾種不讓顧客說“不”的方法,其實不讓顧客說“不”的方法很多,需要我們在實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)、總結和創(chuàng)新,不讓顧客說“不”,除了掌握一些方法外,還需掌握一些不讓顧客說“不”的技巧。

    對于不讓顧客說“不”的技巧,這里我們重點介紹一個“問題或話題的封閉和式和開放式”問題。

何為封閉式問題呢?

    封閉式問題的特點是:

    (一)只用“是”或“不”就能回答的問題。

    (二)運用“封閉式”這種技巧的目的是控制話題的方向,

    例如:1、你是懂事長嗎?

    2、你是推銷壽險的嗎?

    3、這狗愛吃白菜嗎?

    4、你愿意回上海嗎?

    5、這事這么做行嗎?

    何為開發(fā)式問題?

    (一)不能只用“是”或“不”就能回答的問題,而需要運用敘述、說明、論述式語言來闡明問題。

    (二)運用開放式這種技巧的目的是:讓自己或?qū)Ψ秸劤龈鼮槿娴臇|西,說明更清楚,論述更詳實。

    開放式問題主要由“怎么”、“什么”、“為什么”等引發(fā)。

    例如:1、你怎么不去上班?

    2、他到上海干什么去了?

    3、你為什么總用安利公司的產(chǎn)品呢?

    4、你是做什么的?

    5、我將怎樣回答這個問題呢?

    我們在銷售的實踐中,應靈活地運用問題封閉式和開放式。比如我們要讓顧客回答的問題,要盡量運用封閉性問題,來把握交談的方向和內(nèi)容,綜合地運用“引導法”或“暗示法”讓顧客用“是”回答,以便順利達成交易。而對于要我們交談的問題,我們要盡量運用一些開放式問題或話題,來將產(chǎn)品或服務或我們要表達的問題,分析得更清楚,解析得更明白,以便我們有更充分的理由不讓顧客說“不”。

    為了確保這種營銷方式的成功,我們除了建立親和力和掌握一些不讓顧客說“不”的方法和技巧外,還要做一些惠顧前的準備工作。還是那句老話:“要想人前顯貴,就得背后受罪。”所以為了順利地達成交易,做交易前的準備工作相當重要,準備工作的流程可簡單分為:

    1、顧客最容易提出的問題有哪幾個?

    最容易被提出的問題排在一定位。

    排在前三位的問題是什么?

    我們將運用什么樣的方法和技巧回答?

    2、顧客最容易日出的拒絕的理由有哪些?

    排在前三位的拒絕理由各有哪些?

    我們將運用什么樣的方法和技巧回答?

    3、有關達成交易的相關資料?

    如果有,我們將如何運用?

    4、還有什么工作需要準備?

    我們通過對不同行業(yè)的優(yōu)秀的、杰出的的業(yè)務員的研究,總結了他們成功的推銷方法和思考、行為模式,借鑒了超級成功學中一些獨到的理論,結合實際案例,配置了幾個快捷、實用的方法和流程,目的在于盡量減少讓顧客說“不”的機率,提高交易的成功率,從而建立推銷人員的積極自信的人生理想,為中國營銷實務的進步與發(fā)展做出貢獻。

 

 

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