顧客就是上帝，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”?，F(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要提供讓顧客滿意的服務(wù)。售后服務(wù)越來越成為企業(yè)品牌建設(shè)中一個(gè)重要拳頭，始終把消費(fèi)者的利益擺在首位，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)才能獲得消費(fèi)者的青睞。
服務(wù)成為一張營(yíng)銷王牌
衛(wèi)浴市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，也導(dǎo)致很多企業(yè)在不斷地加強(qiáng)對(duì)中端銷售的把握。不僅加強(qiáng)產(chǎn)品的展示，傳遞企業(yè)文化來感染消費(fèi)者，還積極在服務(wù)上面做文章。消費(fèi)者面對(duì)大同小異的產(chǎn)品，似乎選哪家都差不多。這樣一來產(chǎn)品之外的功夫就成為吸引消費(fèi)者購(gòu)買的重要因素了，而消費(fèi)者直接能夠感受到的服務(wù)，成為這當(dāng)中很重要的一張制勝王牌。
從消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)衛(wèi)浴店面開始，就有導(dǎo)購(gòu)開始接待，向消費(fèi)者專業(yè)地介紹產(chǎn)品性能、價(jià)格，幾乎多逛幾圈下來，本來對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品一竅不通的顧客也差不多也能摸到道了。導(dǎo)購(gòu)員的熱情禮貌能感染消費(fèi)者，讓消費(fèi)者感受到貼心和尊重，對(duì)品牌產(chǎn)生良好的印象，成為最終購(gòu)買的重要因素。接下來消費(fèi)者就會(huì)考量商家能提供哪些服務(wù)，如果商家承諾的服務(wù)也讓消費(fèi)者感到滿意的話，購(gòu)買該品牌就基本上塵埃落定。在售后的服務(wù)中，安裝也是一個(gè)不可小覷的工作。安裝人員的技術(shù)、態(tài)度，與消費(fèi)者的交流、溝通也是服務(wù)考核的重要內(nèi)容。安裝完成之后，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中難免會(huì)遇到各種問題，面對(duì)消費(fèi)者的反應(yīng)、投訴，做出及時(shí)、有效、合理的回應(yīng)，往往可以化解很多不必要的麻煩甚至是企業(yè)危機(jī)，還能為企業(yè)帶來良好的口碑。
雖然說對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品這種慢性消費(fèi)品來說，很多都是一次購(gòu)買行為，口碑效應(yīng)不如快消品那么明顯，但是信息時(shí)代下，“好事不出門，壞事傳千里”確實(shí)形象的描述，惡劣的口碑絕對(duì)是成為阻攔潛在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的因素。互聯(lián)網(wǎng)上有很多新聞或者論壇貼吧都時(shí)不時(shí)爆出衛(wèi)浴企業(yè)服務(wù)差勁的信息，消費(fèi)者面對(duì)這樣的負(fù)面信息，也很難判斷真相如何，往往只能采取“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，從而“敬而遠(yuǎn)之”。所以，盡管好的口碑難以形成，但是不能放棄做好服務(wù)工作。
售后服務(wù)屢出問題
雖然，服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也為很多企業(yè)所重視。但是服務(wù)畢竟還是個(gè)籠統(tǒng)的概念，不像生產(chǎn)馬桶、浴缸有既定的方式和流程。服務(wù)是開放的，是最容易發(fā)揮，最能深挖出亮點(diǎn)的，但是也是“最難啃的南瓜”。尤其是中國(guó)的服務(wù)尚處于起步階段，中國(guó)人的服務(wù)意識(shí)還有待提高，服務(wù)的內(nèi)容也沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
售后服務(wù)難做，衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務(wù)更難做。從去年到今年就爆出了不少知名衛(wèi)浴品牌因?yàn)槭酆蠓?wù)反應(yīng)遲鈍或者未妥善處理遭到消費(fèi)者投訴、媒體曝光。
去年8月份，安徽一名消費(fèi)者在帝王潔具專賣店里，當(dāng)著經(jīng)銷商和媒體的面，劈開了之前在此購(gòu)買的一款懷疑有質(zhì)量問題的亞克力馬桶。結(jié)果顯示，馬桶內(nèi)部竟然充斥著像海綿一樣的泡沫狀填充物，填充物中間還橫著一根數(shù)十厘米長(zhǎng)的木棍。價(jià)值數(shù)千元的亞克力馬桶內(nèi)填充海綿，這一秘密被揭開，讓帝王潔具陷入了“泡沫門”危機(jī)。然而事件發(fā)生后帝王一再態(tài)度強(qiáng)硬，完全不從自身質(zhì)量問題自查，而是怪罪消費(fèi)者使用不當(dāng)，繼又把責(zé)任往經(jīng)銷商頭上扣。“輿論漩渦”中的帝王不僅沒有做好售后工作，反而在這次危機(jī)中深深地傷害了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，表現(xiàn)出了極大的不負(fù)責(zé)任。
帝王潔具“泡沫門”也給品牌企業(yè)敲響了警鐘，不僅產(chǎn)品質(zhì)量要過硬，更要把消費(fèi)者放在“上帝”的位置，努力做好售后，及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的問題，積極處理消費(fèi)者的投訴和不滿，把消費(fèi)者的訴求作為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的源動(dòng)力。
售后服務(wù)態(tài)度惡劣的知名品牌還不止帝王一家，科勒衛(wèi)浴亦是榜上有名。林...花1399元為新房購(gòu)買了一套“科勒”座便器，兩個(gè)月后對(duì)方送貨上門，一個(gè)月后安裝馬桶。等到新房完全裝修好后，林...卻發(fā)現(xiàn)一直未曾使用的科勒座便器，蓋板和底座的連接處存在斷裂的情況。對(duì)此，科勒公司則認(rèn)為是此問題是人為造成損壞，保修期內(nèi)也需自費(fèi)維修，這個(gè)處理讓林...很難接受。此外，在網(wǎng)上也可以看到不少消費(fèi)者在微博上投訴反映科勒的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等問題。網(wǎng)名為“伊雨朵D”的網(wǎng)友在微博上附圖反映：“上圖的木質(zhì)馬桶蓋板，使用二年時(shí)間，和下面墊板的聯(lián)接螺絲松脫。今天拿到上海中山西路科勒專賣店林邦公司售后去咨詢，是否可維修，遭到粗暴拒絕。”消費(fèi)者買知名品牌也大都是希望能夠在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上得到保障，沒想到還是會(huì)遇到各種問題，尤其是出現(xiàn)了問題之后的售后服務(wù)工作是消費(fèi)者抱怨最多的。
諸如此類的售后服務(wù)問題不少品牌都存在，衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)工作還亟需提高。
服務(wù)模式大多趨同
衛(wèi)浴產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象一直是行業(yè)所詬病的，同樣服務(wù)也難逃這一“魔咒”。不像家電行業(yè)已經(jīng)形成了完整的售后服務(wù)體系，國(guó)家商務(wù)部亦出臺(tái)了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對(duì)其維修服務(wù)提出了標(biāo)準(zhǔn)性的規(guī)定。
