9月17日，J.D.Power亞太公司發(fā)布了2014年中國(guó)經(jīng)銷商汽車金融滿意度研究（DFS）報(bào)告。研究結(jié)果顯示，在汽車金融服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的總體滿意度高于對(duì)銀行的滿意度。
J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“經(jīng)銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經(jīng)銷商忠誠(chéng)度，這也證實(shí)了一個(gè)基本的規(guī)律———客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石。”
銀行棋差一著服務(wù)需專業(yè)化和多樣化
據(jù)悉，這份首次發(fā)布的中國(guó)汽車金融滿意度研究,于今年1~3月在73個(gè)主要城市收集了2145個(gè)經(jīng)銷商的反饋，涵蓋了47個(gè)汽車品牌，從零售金融和庫(kù)存金融兩個(gè)領(lǐng)域評(píng)測(cè)了經(jīng)銷商對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度。其中，零售金融考察了“申請(qǐng)及審批流程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷售關(guān)系維護(hù)”；庫(kù)存金融則從“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫(kù)存計(jì)劃支持”三方面展開了研究。
在零售金融領(lǐng)域，汽車金融公司的總體滿意度比銀行高39分（838分對(duì)比799分，總分1000分制）。不過，這種差距也出現(xiàn)了地域分化，在我國(guó)西部和四線城市，汽車金融公司的服務(wù)更周到，而在北部區(qū)域和一線城市銀行的表現(xiàn)就好得多。
具體到服務(wù)的細(xì)節(jié)上來看，汽車金融公司和銀行在“申請(qǐng)及審批流程”方面做得最好，而“產(chǎn)品的提供與選擇”方面就有所欠缺。值得注意的一點(diǎn)是，汽車金融公司比起銀行有更強(qiáng)的執(zhí)行力，無論是信貸人員的反饋速度、申請(qǐng)審批所需的時(shí)間，還是放款的及時(shí)性，汽車金融公司都比銀行效率高。
另一個(gè)造成經(jīng)銷商對(duì)銀行滿意度較低的原因是，銷售代表聯(lián)系客戶的通訊方式不夠數(shù)字化。經(jīng)銷商最青睞的是用智能手機(jī)或平板電腦上的即時(shí)通訊交流，最不耐煩的是電話交流；60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%———汽車金融公司的數(shù)字化通訊的使用率明顯高于銀行。
而庫(kù)存金融領(lǐng)域，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)則按照區(qū)域、城市級(jí)別或者國(guó)際與本土品牌劃分各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司（805分對(duì)比789分）；在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司旗鼓相當(dāng)（808分對(duì)比812分）；而自主品牌經(jīng)銷商對(duì)銀行與汽車金融公司的滿意度評(píng)價(jià)相近（817分對(duì)比820分）。
值得一提的是，經(jīng)銷商最重視的“融資信用額度”方面，汽車金融公司和銀行都得了差評(píng)。經(jīng)銷商普遍期望獲得“完全滿足新車庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠做到。
而在產(chǎn)品多樣性方面，除了新車金融服務(wù)以外，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還為展廳陳列車輛、參展車輛、二級(jí)網(wǎng)店新車和庫(kù)存零配件提供相應(yīng)的庫(kù)存金融服務(wù)。但是，銀行提供的這些多樣服務(wù)的比例卻低于汽車金融公司。 對(duì)于汽車金融公司整體服務(wù)優(yōu)于銀行的現(xiàn)象，楊緒認(rèn)為，這是由于銀行業(yè)務(wù)范圍廣和客戶群復(fù)雜，無法提供具有專業(yè)性優(yōu)勢(shì)的汽車金融公司同樣程度的針對(duì)性較強(qiáng)的服務(wù)。
市場(chǎng)潛力巨大忠誠(chéng)度與滿意度成正比
自2004年《汽車金融公司管理辦法》實(shí)施，國(guó)內(nèi)汽車金融市場(chǎng)經(jīng)歷十年發(fā)展，過去六年的汽車金融滲透率不斷上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)主流汽車細(xì)分市場(chǎng)的貸款滲透率已經(jīng)從2008年的5%，增長(zhǎng)到2014年的16%；豪華車細(xì)分市場(chǎng)也從2008年的8%，增長(zhǎng)到2014年的31%。不過，與較為成熟的美國(guó)市場(chǎng)當(dāng)前62%的貸款滲透率相比，還有巨大差距。
J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁兼總經(jīng)理梅松林表示，這個(gè)差距預(yù)示著我國(guó)汽車市場(chǎng)未來的潛力：“汽車金融市場(chǎng)的發(fā)展直接推動(dòng)了中國(guó)汽車行業(yè)做大做強(qiáng)。在市場(chǎng)呼喚金融服務(wù)的同時(shí)，我們也看到了服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的重要性，更高的客戶滿意度會(huì)推動(dòng)金融產(chǎn)品更高的滲透率、更好的口碑，從而形成螺旋式的正循環(huán)。”
DFS顯示，高汽車金融滿意度能夠幫助提升經(jīng)銷商銷量（零售金融領(lǐng)域833分及以上，庫(kù)存金融領(lǐng)域855分及以上）。高滿意度的汽車金融機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的經(jīng)銷店的新車銷量高于中/低滿意度的汽車金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的經(jīng)銷店，銷量的增長(zhǎng)比率在零售金融領(lǐng)域和庫(kù)存金融領(lǐng)域分別為26%和20%。
另一方面，汽車經(jīng)銷商若是對(duì)某家金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度越高，那么對(duì)該機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度也更高。在零售金融領(lǐng)域，使用高滿意度金融服務(wù)機(jī)構(gòu)（833分及更高）的經(jīng)銷商中，有84%表示他們“肯定會(huì)”在未來12個(gè)月里繼續(xù)使用該金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。對(duì)于使用中等滿意度（799~829分）或低滿意度（797分及更低）金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)銷商，其忠誠(chéng)度則分別下降至69%和51%。
在零售金融領(lǐng)域，經(jīng)銷商最期望得到的是“貸款/分期付款業(yè)務(wù)的操作流程培訓(xùn)及解釋”和“提供有效的銷售話術(shù)及營(yíng)銷工具”兩項(xiàng)服務(wù)。然而，銷售代表在這方面的表現(xiàn)不盡人意。經(jīng)銷商的另一個(gè)期望是在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，但只有23%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足。
楊緒表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國(guó)目前的車貸滲透率，無論新車還是二手車，都和發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大差距。在汽車金融批發(fā)貸款方面，無論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)以滿足經(jīng)銷商的需求。”
看來，各金融機(jī)構(gòu)要想把中國(guó)汽車金融市場(chǎng)這塊蛋糕做得更大，分得更多，還需在服務(wù)上更加的多樣化和專業(yè)化，從而在這個(gè)市場(chǎng)初現(xiàn)規(guī)模的關(guān)鍵時(shí)期贏得更多的客戶。
