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如何防范老客戶丟失

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-02-04
核心提示:客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講,企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。
       一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說:“不久前與客戶的關(guān)系還好好的,一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了,真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失,也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí),很多企業(yè)老總一臉迷茫,談到如何防范,他們更是誠惶誠恐。

       客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講,企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。
 
       實(shí)施全面質(zhì)量營銷。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意,更不會(huì)建立較高的顧客忠誠度。因此,企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷,在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
      
       另外,企業(yè)在競爭中為防止競爭對(duì)手挖走自己的客戶,戰(zhàn)勝對(duì)手,吸引更多的客戶,就必須向客戶提供比競爭對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品,這樣,才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此,企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作:一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象,提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗,從而降低貨幣和非貨幣成本。

       某企業(yè)為了更好地吸引客戶,將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā),生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品,還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能,提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分,出資建立了五個(gè)倉庫,每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨,只要一個(gè)電話,保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題,節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用,客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低,受到眾多客戶的好評(píng),企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。
很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題,經(jīng)常雇一些人,裝扮成潛在顧客,報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn),并不斷改進(jìn)。

       著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家,達(dá)9900多個(gè),但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次,上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書,對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽訂評(píng)分,分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌,這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢?原來,肯德基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人,讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分,來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

       這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題,以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如,一個(gè)佯裝購物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意,以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境,以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事,他們可以打電話到自己的企業(yè),提出各種不同的問題和抱怨,看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失,發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足,以便改進(jìn)。
 
關(guān)鍵詞: 老客戶 丟失 防范

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